III. AUTOMATIZACIÓN PROCESO DE PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO y SUGERENCIA. CASO COLOMBIA

Resumo

A sistematização do processo PQRSF (Petições, Reclamações, Reclamações, Sugestões e
Reclamações, Queixas, Sugestões e Elogios) a instituição de ensino superior ITFIP da Colômbia Espinhal, tem como objectivo alcançar: Eliminar o excesso de papel e salvaguardar os documentos mais importantes que são trabalhados neste sistema de informação. É significativo salientar que a automatização se deve à ordem ministerial da MINTIC "Estrategia de gobierno en línea". Que decreta a todas as entidades estatais o seu cumprimento: Papel zero, ligação entre entidades estatais, modernização dos processos de tomada de decisão, optimização do tempo de resposta dos sistemas de informação administrativa, entre outros.
A metodologia de investigação foi baseada numa combinação de métodos exploratórios, descritivos e proposicionais, com o apoio de técnicas de inquérito. Para a construção do software, foi escolhida a metodologia Extreme Programming, que permite a participação dos utilizadores na automatização do PQRSF, conseguindo um trabalho de mãos dadas com os utilizadores do PQRSF.
O principal resultado tem sido a inclusão de pessoas na automatização do PQRSF, através do desenvolvimento do software ESBEN. Em conclusão, pode afirmar-se que o ITFIP não terá perda de informação, melhores serviços ao cliente, processos on-line com gestão ágil, máximo controlo, verificação e melhoria dos seus serviços, através de uma tomada de decisão eficiente e atempada.