III. AUTOMATIZACIÓN PROCESO DE PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO y SUGERENCIA. CASO COLOMBIA

Resumen

La sistematización del proceso PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones) la institución de educación superior ITFIP del Espinal Colombia, tiene como
objetivo lograr: Eliminar el exceso de papel y resguardar de los documentos más importantes
que se trabajan en este sistema de información. Es significativo resaltar que la
automatización de se debe a la orden ministerial de MINTIC “Estrategia de gobierno en
línea”. La cual decreta a todas las entidades del estado, cumplir con: Cero papel, conexión
entre entidades del estado, modernización de procesos para toma de decisiones, optimización
en el tiempo de respuesta de los sistemas de información administrativos, entre otras.
La metodología de investigación fue planteada atreves de la combinación de los métodos:
exploratoria, descriptiva y propositiva; con el apoyo de técnicas de indagación. Para la
construcción del software se opta por la metodología Extreme Programming, la cual permite
la participación de los usuarios en la automatización de PQRSF, consiguiendo un trabajo de
la mano, con los usuarios de PQRSF.
El resultado principal ha sido la inclusión de las personas en la automatización de PQRSF, a
través, del desarrollo del software ESBEN. Concluyendo se puede afirmar que el ITFIP: No
tendrá perdida de información, mejoramiento en sus servicios de atención al cliente, procesos
en línea con una gestión ágil, máximo control, verificación y mejoramiento de sus servicios,
a través de una toma de decisiones eficiente y oportuna.