CXXVIII. ITIL PARA LA MEJORA DE PROCESOS EN GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA OFICINA DE TI DE UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA

Resumen

En la actualidad, las organizaciones y áreas de TI afrontan el gran desafío de interrelacionar
aspectos como procesos, infraestructura, hardware, software, estandarización y recursos
humanos, bajo la filosofía orientada a la calidad de servicios. La gestión de servicios TI no
es solo un tema tecnológico; el mercado ha cambiado y se ha globalizado, por lo que hoy está
relacionado con la disponibilidad de servicios que brinda la institución y la satisfacción del
usuario, esto hace que el proceso de gestión de incidencias sea uno de los primeros procesos
que suelen adoptar las organizaciones. Es por ello por lo que se busca determinar el nivel de
influencia de la implementación de las buenas prácticas basado en ITIL en el proceso de
gestión de incidencias de la Oficina de TI de la Universidad Nacional de Cañete en Perú. Se
define la estructura de servicios, se selecciona roles y propietarios de roles, se define la
estructura de procesos, se establece controles de procesos, se diseña detalles de procesos y
se implementa el software GLPI, un sistema de seguimiento de incidencias y solución y
solución service desk y, por último, se adiestra al personal de TI y a los usuarios. Los
resultados se muestran en forma de estadísticas sobre el nivel de eficiencia para solucionar
las incidencias, el registro de incidencias, el centro de atención a usuarios, la gestión y el
valor del servicio de solución de incidencias. Por tanto, se implementa con éxito el Software
GLPI para mejora del proceso de gestión de incidencias a través de su estandarización.