CXXVIII. ITIL PARA LA MEJORA DE PROCESOS EN GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA OFICINA DE TI DE UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA

Résumé

Aujourd'hui, les organisations et les secteurs informatiques sont confrontés au grand défi de l'interconnexion d'aspects tels que les processus, l'infrastructure, le matériel, les logiciels, la normalisation et les ressources.
les processus, l'infrastructure, le matériel, les logiciels, la normalisation et les ressources humaines dans le cadre de la philosophie de la qualité du service.
sous la philosophie de la qualité du service. La gestion des services informatiques n'est pas seulement une
n'est pas seulement une question technologique ; le marché ayant changé et s'étant mondialisé, elle est aujourd'hui liée à la disponibilité des services fournis par l'entreprise.
la disponibilité des services fournis par l'institution et la satisfaction de l'utilisateur.
Cela fait du processus de gestion des incidents l'un des premiers processus que les organisations ont tendance à adopter.
que les organisations ont tendance à adopter. C'est pour cette raison que l'objectif est de déterminer le niveau de
de l'influence de la mise en œuvre des meilleures pratiques basées sur ITIL dans le processus de gestion des incidents de l'entreprise.
Processus de gestion des incidents du bureau informatique de l'Université nationale de Cañete au Pérou. Il est
La structure du service est définie, les rôles et les propriétaires des rôles sont sélectionnés, la structure du processus est définie, les contrôles sont
La structure du processus a été définie, les contrôles du processus ont été établis, les détails du processus ont été conçus et le logiciel GLPI a été utilisé.
a mis en œuvre le logiciel GLPI, un système de suivi et de résolution des incidents et une solution de service desk.
la solution de service desk, et enfin la formation du personnel informatique et des utilisateurs. Le site
les résultats sont affichés sous forme de statistiques sur le niveau d'efficacité de la résolution des incidents, le journal des incidents
le journal des incidents, le service d'assistance, la gestion et la valeur du service de résolution des incidents.
la gestion et la valeur du service de résolution des incidents. Par conséquent, le logiciel est mis en œuvre avec succès.
Le logiciel GLPI est mis en œuvre avec succès pour améliorer le processus de gestion des incidents par la normalisation.