CXXVIII. ITIL PARA LA MEJORA DE PROCESOS EN GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA OFICINA DE TI DE UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA
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Resumo
Hoje, organizações e áreas de TI enfrentam o grande desafio de interligar aspectos como processos, infra-estrutura, hardware, software, padronização e recursos.
processos, infra-estrutura, hardware, software, padronização e recursos humanos sob a filosofia da qualidade do serviço.
sob a filosofia da qualidade do serviço. A gestão de serviços de TI não é apenas um
não é apenas uma questão tecnológica; o mercado mudou e se globalizou, portanto hoje está relacionado com a disponibilidade dos serviços prestados pela empresa.
a disponibilidade dos serviços prestados pela instituição e a satisfação do usuário.
Isto torna o processo de gerenciamento de incidentes um dos primeiros processos que as organizações tendem a adotar.
que as organizações tendem a adotar. É por esta razão que o objetivo é determinar o nível de
de influência da implementação das melhores práticas baseadas no ITIL no processo de gerenciamento de incidentes do
Processo de gerenciamento de incidentes do Escritório de TI da Universidade Nacional de Cañete, no Peru. É
A estrutura de serviços é definida, as funções e os proprietários das funções são selecionados, a estrutura do processo é definida, os controles são
a estrutura do processo foi definida, controles de processo foram estabelecidos, detalhes do processo foram projetados e o software GLPI foi
implementou o software GLPI, um sistema de rastreamento e resolução de incidentes e uma solução de mesa de serviço.
solução de service desk e, finalmente, treinamento de pessoal de TI e usuários. O
os resultados são exibidos na forma de estatísticas sobre o nível de eficiência na resolução de incidentes, o registro de incidentes
o registro de incidentes, o balcão de serviço, a administração e o valor do serviço de resolução de incidentes.
gestão e valor do serviço de resolução de incidentes. Portanto, o software é implementado com sucesso.
O software GLPI é implementado com sucesso para melhorar o processo de gerenciamento de incidentes através da padronização.
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Gestão de serviços, processos, gestão de incidentes, ITIL, UNDC
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