XXV. PROPUESTA DE UN PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO EN ZONAS RURALES, SUJETO A LA FILOSOFÍA KAIZEN, PROVINCIA ANDAHUAYLAS, PERÚ
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Resumen
El presente trabajo de investigación tuvo como propósito proponer un plan de mejora a partir
de la descripción del estado de la calidad del servicio que brindan las empresas de transporte
público en zonas rurales. Los elementos de la variable son: empatía, confiabilidad y tangibles.
El plan para mejorar la calidad del servicio se sostiene en la filosofía Kaizen. El enfoque de
investigación es cuantitativo, diseño estudio de caso a nivel descriptivo. La muestra son 126
clientes de las empresas de transportes públicos zona rural de la provincia de Andahuaylas,
región Apurímac. Los resultados: la empatía, brindar atención personalizada según la
exigencia del cliente, se da con poca frecuencia según el 65% de los encuestados. La
confiabilidad, significa cumplir con sus promesas en la oferta del servicio, se da con poca a
media frecuencia según el 70% de los encuestados y lo tangible, el estado operativo de las
unidades de transporte se da con media frecuencia según el 70% de los encuestados.
Conclusión: el cliente manifestó que la calidad de servicio se da muy pocas veces, significa
que no responde a la percepción que esperaba el cliente y por ser las únicas empresas de
transporte público en la zona rural, es imperioso tomar el servicio. El plan se sostiene en una
mejora del servicio prestado con un 60% de los recursos existentes.
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plan, calidad de servicio, transporte público, zona rural.
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