XXV. PROPUESTA DE UN PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO EN ZONAS RURALES, SUJETO A LA FILOSOFÍA KAIZEN, PROVINCIA ANDAHUAYLAS, PERÚ

Resumo

O objetivo deste trabalho de pesquisa foi propor um plano de melhoria baseado na descrição do estado da qualidade do serviço prestado pelas empresas de transporte público nas áreas rurais. Os elementos da variável são: empatia, confiabilidade e tangibles.
O plano para melhorar a qualidade do serviço é baseado na filosofia Kaizen. A abordagem de pesquisa é quantitativa, descritiva e de estudo de caso. A amostra consistia de 126 clientes de empresas de transporte público em áreas rurais da província de Andahuaylas, região de Apurímac. Os resultados: a empatia, proporcionando atenção personalizada de acordo com as necessidades do cliente, é pouco freqüente de acordo com 65% dos pesquisados. A confiabilidade, que significa cumprir suas promessas de oferecer o serviço, é dada com pouca ou média freqüência de acordo com 70% dos respondentes e o tangível, o estado operacional das unidades de transporte é dado com média freqüência de acordo com 70% dos respondentes.
Conclusão: o cliente declarou que a qualidade do serviço é muito rara, o que significa que não atende à percepção que o cliente esperava, e como são as únicas empresas de transporte público na área rural, é imperativo aceitar o serviço. O plano se baseia na melhoria do serviço prestado com 60% dos recursos existentes.