XXV. PROPUESTA DE UN PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO EN ZONAS RURALES, SUJETO A LA FILOSOFÍA KAIZEN, PROVINCIA ANDAHUAYLAS, PERÚ - Salazar Flores -, Yescenia; Valle Díaz -, Felipe Rafael; Ripa Ruíz, Isabella Alesandra (Revista de Investigación Transdisciplinaria en Educación, Empresa y Sociedad - ITEES, 2020)
El presente trabajo de investigación tuvo como propósito proponer un plan de mejora a partir de la descripción del estado de la calidad del servicio que brindan las empresas de transporte público en zonas rurales. Los elementos de la variable son: empatía, confiabilidad y tangibles. El plan para mejorar la calidad del servicio se sostiene en la filosofía Kaizen. El enfoque de investigación es cuantitativo, diseño estudio de caso a nivel descriptivo. La muestra son 126 clientes de las empresas de transportes públicos zona rural de la provincia de Andahuaylas, región Apurímac. Los resultados: la empatía, brindar atención personalizada según la exigencia del cliente, se da con poca frecuencia según el 65% de los encuestados. La confiabilidad, significa cumplir con sus promesas en la oferta del servicio, se da con poca a media frecuencia según el 70% de los encuestados y lo tangible, el estado operativo de las unidades de transporte se da con media frecuencia según el 70% de los encuestados. Conclusión: el cliente manifestó que la calidad de servicio se da muy pocas veces, significa que no responde a la percepción que esperaba el cliente y por ser las únicas empresas de transporte público en la zona rural, es imperioso tomar el servicio. El plan se sostiene en una mejora del servicio prestado con un 60% de los recursos existentes.